热线电话

热线电话:400-910-9998

维保服务说明

基本维保服务

服务概述

基本维保服务是紫光恒越公司为购买其产品的客户打造并提供的维护保障服务解决方案。该方案涵盖了快速备件更换、远程技术支持、维护性软件版本支持以及网站和论坛支持等内容,能够有效帮助客户的现场技术支持人员维护网络,满足客户对高效、稳定的IT环境的需求。

  • TSC:紫光恒越技术支持中心。
  • 400:紫光恒越技术支持服务热线:400-910-9998 。
  • RMA:RMA (Return Material Authorization),物料返回申请授权。
  • 备件先行:客户购买的紫光恒越产品因自身硬件问题出现故障,为保证客户网络的正常运行,备件的发出先于故障件返回的措施。
  • NBD:Next Business Day, 第二个工作日
  • ND: Next Day, 第二天(18:00之前到达,含节假日)
  • 软件版本定义
    1. 主软件版本:紫光恒越软件的主要版本。该软件提供新增加的软件特性和/或功能。主软件版本的发布软件编号是由紫光恒越指定的。其编号排列是在软件版本编号中平台版本后的字母和数字,如 UNW5.20-R1109中的R1109。
    2. 维护性软件版本:紫光恒越软件的维护版本。该版本用于提供软件的维护,对于软件中存在隐患进行修复的版本,不增加新功能和新特性。维护性软件版本发布的编号是由紫光恒越指定的。其编号排列是在主软件版本编号后的字母和数字,如 UNW5.20-R1109P07中的P07。
  • 网站与论坛:
    1. 网站指紫光恒越官方网站:www.unishy.com

服务内容

请左右滑动查看表格内容

序号 服务产品模块 内容描述
1 远程技术支持服务 7×24小时受理,实时响应
2 快速备件先行更换服务

(三种可选级别)(具体服务时间为8:00-18:00)

5×10×NBD

7×10×ND*

7×24×4

3 软件支持服务 提供维护性软件版本
4 在线支持服务 提供网站与论坛专用帐号

根据双方签定的合同,紫光恒越将向最终用户提供以下服务:

  • 远程技术支持服务

    紫光恒越公司设有7×24客户服务热线,提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。

    1. 紫光恒越客户服务热线:

      服务电话:400-910-9998

      电子邮件:service@unishy.com

    2. 该项服务的提供时间为一年365天,周一到周日,每天24小时
  • 快速备件先行更换服务

    紫光恒越公司在全国设有38个区域备件库和3个备件分拨中心(位于杭州、北京与深圳),并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统,可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。紫光恒越公司提供三种级别的快速备件更换服务:

    1. 5×10×NBD
    2. 7×10×ND
    3. 7×24×4

各级别能够覆盖的城市及相关指标如下:

请左右滑动查看表格内容

服务级别 RMA*受理及批复时间 发货/到货时间 覆盖城市
5×10×NBD

8:00-18:00(节假日除外)

1小时内批复

RMA批复后当天安排备件发货,部分城市第二个工作日到达

*客户在工作日15:00以前提交的申请当天安排备件发货;

15:00以后提交的申请,在下一个工作日安排发货

全国
到货时间参考

可满足第二个工作日内到达的城市:

北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、温州

其它城市根据交通情况尽快送达

7×10×ND

8:00-18:00(含节假日)

1小时内批复

RMA批复后当天安排备件发货

第二天18:00之前到达

北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州

7×24×4

24小时受理

30分钟内批复

RMA批复后1小时内安排备件发货

4小时内到达

说明:

RMA (RMA, Return Material Authorization),物料返回申请授权。

到货时间参考:对于5×10×NBD级别,视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致, 此表格中所列达到时间仅作参考,不作为服务销售承诺。

可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库40公里车程范围以内,详见紫光恒越公司网站。

紫光恒越公司将安排备件送达客户指定的现场,客户需负责在收到备件后30个自然日以内将更换下来的故障件返还至紫光恒越公司指定接收点,否则紫光恒越公司将暂停客户的备件先行资格,直至客户将故障件归还至紫光恒越或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。

  • 3、维护性软件版本支持服务

    在服务的有效期内,紫光恒越向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本(Minor Releases),如软件补丁(BUG Fixes)、更新软件(Updates),以及这些软件的配套文档资料。获得软件后,客户将享有与原有软件相同的许可权利,但不得用于商业目的的传播。

    注意:本项服务不包含现场软件升级。

  • 4、在线支持服务

    在本服务范围内客户可以获得授权,以紫光恒越公司用户的身份访问紫光恒越公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料,如产品手册、组网案例、经验汇总等;同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者,形成了紫光恒越产品技术的开放性平台。

    1. 紫光恒越公司网站:www.unishy.com

银牌维保

服务概述

银牌维保服务是紫光恒越公司为购买其产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。该方案在提供了基本维保服务中包含的7×24小时无间断的远程问题解决及咨询、快速备件先行更换服务等内容基础上,增加了现场故障诊断、现场备件更换以及现场软件升级等厂商快速现场服务,帮助客户维护更加高效、稳定的IT环境,提高网络生产力。

  • TSC:紫光恒越技术支持中心。
  • 400:紫光恒越的技术支持服务热线:400-910-9998
  • RMA:RMA (Return Material Authorization),物料返回申请授权。
  • 备件先行:客户购买的紫光恒越产品因自身硬件问题出现故障,为保证客户网络的运行,备件的发出优先于故障件产品的返回的措施。
  • NBD:Next Business Day, 第二个工作日
  • ND:Next Day, 第二天(18:00之前到达,含节假日)
  • 软件版本定义:

    主软件版本:紫光恒越软件的主要版本。该软件提供新增加的软件特性和/或功能。主软件版本的发布软件编号是由紫光恒越指定的。其编号排列是在软件版本编号中平台版本后的字母和数字,如 UNW5.20-R1109中的R1109

    维护性软件版本:紫光恒越软件的维护版本。该版本用于提供软件的维护,对于软件中存在隐患进行修复的版本,不增加新功能和新特性。维护性软件版本发布的编号是由紫光恒越指定的。其编号排列是在主软件版本编号后的字母和数字,如 UNW5.20-R1109P07中的P07

  • 网站与论坛:
    1. 网站指紫光恒越官方网站:www.unishy.com
  • CRM: 客户问题管理系统。

服务内容

根据双方签定的合同,紫光恒越将向最终用户提供以下服务:

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序号 服务产品模块 内容描述
1 远程技术支持服务 7×24小时受理,实时响应
2 快速备件先行更换服务

(三种可选级别)(具体服务时间为8:00-18:00)

5×10×NBD

7×10×ND*

7×24×4

3 快速现场技术支持服务
4 软件支持服务 维护性软件版本(Minor Releases)及主版本升级软件(Major Releases)提供
5 邮件列表服务 定期发送产品、技术、维护等资料
6 在线支持服务 提供网站与论坛VIP帐号
  • 远程技术支持服务:

    紫光恒越公司设有7×24客户服务热线,提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。

    1. 紫光恒越客户服务热线:

      服务电话:400-910-9998

      电子邮件:service@unishy.com

    2. 该项服务的提供时间为一年365天,周一到周日,每天24小时
  • 快速备件先行更换服务:

    紫光恒越公司在全国设有38个区域备件库和3个备件分拨中心(位于杭州、北京与深圳),并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统,可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。紫光恒越公司提供三种级别的快速备件更换服务:

    1. 5×10×NBD
    2. 7×10×ND
    3. 7×24×4

各级别能够覆盖的城市及相关指标如下:

请左右滑动查看表格内容

服务级别 RMA*受理及批复时间 发货/到货时间 覆盖城市
5×10×NBD

8:00-18:00(节假日除外)

1小时内批复

RMA批复后当天安排备件发货,部分城市第二个工作日到达

*客户在工作日15:00以前提交的申请当天安排备件发货;

15:00以后提交的申请,在下一个工作日安排发货

全国
到货时间参考

可满足第二个工作日内到达的城市:

北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、温州

其它城市根据交通情况尽快送达

7×10×ND

8:00-18:00(含节假日)

1小时内批复

RMA批复后当天安排备件发货

第二天18:00之前到达

北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州

7×24×4

24小时受理

30分钟内批复

RMA批复后1小时内安排备件发货

4小时内到达

说明:

RMA (RMA, Return Material Authorization),物料返回申请授权。

到货时间参考:对于5×10×NBD级别,视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致, 此表格中所列达到时间仅作参考,不作为服务销售承诺。

可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库40公里车程范围以内,详见紫光恒越公司网站。

紫光恒越公司将安排备件送达客户指定的现场,客户需负责在收到备件后30个自然日以内将更换下来的故障件返还至紫光恒越公司指定接收点,否则紫光恒越公司将暂停客户的备件先行资格,直至客户将故障件归还至紫光恒越或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。

  • 现场故障诊断支持服务:

    当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时,紫光恒越公司将派遣工程师赶往用户现场,协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

    技术支持具体响应时间定义如下:

    1. P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
    2. P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
    3. P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
    4. P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中,客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求,对业务系统几乎无影响。

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  故障级别
服务指标 P1级故障 P2级故障 P3级故障 P4级故障(非故障)
业务恢复时间 2小时 24小时 72小时 --
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时,将安排工程师赶往现场协助诊断
抵达现场时间 5×10×NBD出发 NBD出发 无需前往
7×10×ND 第二天18:00之前
7×24×4 4小时
说明:

在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间:哈尔滨、长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市,可提供4小时到达服务;在距上述城市20公里车程范围以内的城市,可提供2小时到达服务;详见紫光恒越公司网站。其它城市紫光恒越公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

紫光恒越公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助,但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

业务恢复时间指在具备实施条件的前提下,通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段,临时或彻底解决由于紫光设备本身原因造成的故障,并恢复业务运行的时间。

购买基本维保服务的客户如需现场技术支持,需单独支付费用。

  • 维护性软件版本支持服务:

    在服务有效期内,紫光恒越能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本(Minor Releases)或升级版本(Major Releases),如BUG修补文件,新版本的主机软件,以及该软件配套的文档资料。获得软件后,客户将享有与原有软件相同的许可权利,但不得用于商业目的的传播。

    具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品,如网管软件、计费软件等,只提供软件补丁,不提供新的License或新版本的软件本身。

    注意:本项服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下,紫光恒越公司只提供软件升级的远程指导与协助。

  • 在线支持服务 :

    在本服务范围内客户可以获得授权,以紫光恒越公司VIP用户的身份访问紫光恒越公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料,如产品手册、组网案例、经验汇总等;同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者,形成了紫光恒越产品技术的开放性平台。

    1. 紫光恒越公司网站:www.unishy.com
  • 邮件列表服务:

    紫光恒越公司技术服务中心通过电子邮件形式向客户提供紫光恒越公司网站和技术论坛的最新资料更新列表,并定期赠送一册精美的网络技术杂志专刊,该专刊由紫光恒越公司资深的网络产品技术专家负责撰写,通过邮寄的形式向客户提供。